天津移动爱信有限责任公司
摘 要：对呼叫中心的结构、工作过程和自动、人工呼叫业务的路由策略做了较为详尽的介绍。
关键词：呼叫中心；路由策略；人工座席；客户
1 引言
在日益激烈的市场竞争中，竞争者所采用的手段，除了先进的技术和优越的产品质量外，还体现在争取客户或客户群体上。因为一个企业，如占有了较多的客户，就占有了较多的市场份额和较多的发展机遇，当然也意味着企业要提供更丰富的服务手段来满足客户随时随地提出的要求和客户按照自己的意愿来享受服务。正是由于上述原因，呼叫中心已成为现代企业在商城中谋求生存的关键机构和在竞争中争胜的有力武器。任何企业或商业服务机构都需要设计一个比较好的呼叫中心，以增进对客户的洞察力，对竞争对手的竞争力，并不断拓宽销售渠道和提高企业的生产力。
呼叫中心是在商业领域实践了多媒体的好处之后，利用多媒体进行集中服务的一种初步应用。就是说通过集成的媒体手段（电话、传真、E-MAIL、In-ternet等）和集成的语音、数据，为客户提供多种方式来传送信息和提供多种服务。
现代呼叫中心一般都提供多种接入方式，如固定电话、移动电话、传真、E-MAIL、In-ternet以及视频接入等。但到目前为止，国内的应用还仅限于以语音为主，而且大部分都能提供自动应答和人工应答两种服务方式。如中国移动的1860和1861，都有自动语音应答和人工座席应答两种方式，因此呼叫中心需要提供两个接入号码，一是自动语音应答接入号码，一是人工语音应答接入号码。客户可以在自动流理事长人工流程之间进行呼叫路由的转移。
由于呼叫中心要面对大量呼叫的冲击，且在呼叫高峰时也必须提供优质的服务，因此对呼叫中心，如10060和1860等客户服务中心来说，呼叫来话路由的选择、资源的分配和控制，以及跟踪呼叫路径的迁移等，即成为建设中需要重点考虑和解决的问题。 以下即是笔者对语音接入方式、大型商用呼叫中心在系统结构、工作过程和路由策略等方面的详细介绍。 2 呼叫中心的系统结构
呼叫中心所实现的业务或服务，对于不同的行业、企业和不同的客户群体是有很大的差别的。为了支撑更广泛的业务及实现新业务的快速推广，呼叫中心在系统结构的设计上应体现分层设计的思想，特别是在模块的构建上要充分考虑业务的共性和相互间的区别。图1所示的就是大型呼叫中心的系统结构，共分为三层：
（1）交换层
大型呼叫中心的交换层一般采用自动呼叫排队机（ACD:Automatic Call Distribution），中断电路在1000条以上。由于排队机有电信级的呼叫处理能力，因此吞吐量比较大，接续速度也比较快，而且稳定和可靠。其工作的过程是：客户发出的来话请求通过公共电话网（PSTN:Public Swiched Telephone Network）接到排队机后，由排队机完成底层的信号接续，并将呼叫请求数据提交给业务支撑层，根据业务支撑层返回的控制指令，做出相应的接续动作。
（2）业务支撑层
业务支撑层主要是对呼叫路由、设备资源进行分配与控制，对人工语音应答业务的状态进行控制和对数据进行统一调度，以及提供上层应用所需要的公共模块等。业务支撑层的核心模块包括：
a.呼叫控制服务器（CCS:Call Control Server）：用以控制全局呼叫标识的分配，呼叫路由策略的分配，自动业务与人工业务的协同，呼叫追踪等。该CCS相当于呼叫中心的大脑，通过CCS对其它模块的动作进行控制。因此CCS的运行状态是极为关键的，通常都采取主备机制，即在正常情况下，只由主用CCS工作，备用CCS只定期与主CCS进行数据同步。一旦主用CCS出现故障时，备用CCS立即接管所有的呼叫，成为主用CCS。
b.语音激活响应系统（IVRS:Interactive Voice Responsive System）：用于实现自动流程和加载和运行，即按照流程中指定的业务逻辑提供相应的语音播放、按键选择、录音、传真和数据的查询等。在大型呼叫中心中，一般都要设置多个IVRS，以处理大量的呼叫请求。
c.语音服务器（Voice Server）：用于语音播放和合成。
d.传真服务器（Fax Server）：用于收发传真信息。
e.质检台：为人工语音应答业务所设置，用于对人工应答服务的监督和考评。质检人员可以通过质检台对业务代务（话务员）与客户的通话进行监听、插入和拦截，并可以对受理的历史记录进行录音回放。
f.管理台（Management Console）：用于实现呼叫中心对全避数据信息的配置和加载。
（3）业务实现层
主要包括：
a.人工座席软件（CCC:Call Center Client）：为业务代表或话务员提供的业务软件。在该软件中集成了语音和业务数据统一处理的功能，业务代表或话务员可以通过CCC接通客户业话，与客户交谈及回答客户提出的问题，以及记录客户的意见等。该软件也支持复杂的业务受理过程。
b.应用服务器（Application Server）：作为中间层，实现对企业应用逻辑的封装及对业务逻辑、事务、安全等的控制。 3 自动语音应答业务的路由策略
对于自动语音应答业务的路由策略比较简单。因为提供语音服务的模块是IVRS，任何一个IVRS所提供的服务都基本是相同的。所以呼叫中心一般对自动语音业务的请求都采取平均分配的策略，就是说要使各个IVRS的呼叫负荷大致相同。具体地说就是：CCS记录每个IVRS当前空闲的通道数，当CCS分配一个呼叫给IVRS时，CCS就把此IVRS空闲的通道数减一，而当IVRS释放一个呼叫时，CCS再把IVRS空闲的通道数加一。当一个新的呼叫请求到来时，CCS查找当前空闲通道最多的IVRS，把呼叫分配过去。
4 人工语音应答业务的路由策略 对于人工语音应答业务，呼叫路由的处理过程是比较复杂的。因为每个人工座席所提供的服务内容、服务能力不尽相同，而且服务的对象和层次也不同，有的是大客户或重要客户，而有的则是普通客户，因而所提供的服务质量和水平是不同的。下面详细阐述人工语音业务的路由策略。
对于人工语音应答业务，首先要对客户进行分并根据客户的重要程度和消费额等向客户分配标识码。客户一般分为钻石客户、金牌客户、银牌客户、VIP客户和普通客户五类。
然后，对人工座席进行分类。人工座席一般分为技能和技能等级两类。由于不同的人工座席所提供的服务不尽相同，比如有的座席能处理客户的投诉，有的座席能向客户推荐新产品，还有的座席能解答客户提出的技术问题等等，因此可以把座席所提供的服务定义为座席技能，这就是所谓的技能类。当然，有些座席是多技能的，即一个座席有多项技能，能提供多种服务，也有一些座席，只有一种技能。另外，由于不同的座席掌握技能的熟练程度不同，因此就有了技能等级的界定，就是所谓的技能等级。此如可将技能分为1级到5级，其数值越大，等级和熟练程度也就越高。
这样当一个客户呼人后，就可根据客户的类型和所需要的服务内容以及座席的技能和等级来进行呼叫路由的分配。常用的呼叫路由分配策略包括技能平均分配、技能优先、上一次服务和无条件分配。具体讲：
（1）技能平均分配：就是客户在拨打不同的人工语音应答业务号码或在自动流程中通过不同的按键选择转入人工语音应答业务时，呼叫中心将其翻译为有不同技能服务的请求。在技能平均分配策略下，CCS忽略客户的等级和座席技能等级，仅根据技能分类来查找当前空闲并可提供此种服务的所有座席列表，从中选择出接续次数最少的座席，为客户服务。
（2）技能优先：即客户在拨打不同的人工语音应答接入号码或在自动流程中通过不同的按键选择转入人工语音应答业务时，呼叫中心将其翻译成有不同技能服务的请求。在执行技能平均分配策略的基础上，由CCS查询数据库来获得客户的等级，并根据预先配置的技能服务、客户等级与座席等级，并根据预先配置的技能服务、客户等级与座席等级之间的匹配关系，查找可提供服务的所有的空闲座席列表，从中找出技能等级最高（最熟悉）的一个座席为此客户服务。例如，配置的数据为“新产品推荐”的技能，对于类型为金牌的客户，只有技能等级为5或4的座席可为其服务；对于类型为银牌的客户，只有技能等级为4或3的座席可为其服务等等。假如有银牌客户C呼叫并请求“新产品推荐”服务，那么CCS就会查找所有拥有“新产品推荐”服务技能并技能等级为4或3的空闲座席列表。如此时列表中有座席1、座席2和座席3空闲，而座1的“新产品推荐”技能的等级为3，座席2“新产品推荐”技能的等级为4，座席3“新产品推荐”技能的等级亦为3，那第因座席2的等级最高，就将座席2分配给客户服务。
（3）上一次服务：上一次服务的概念来源于亲切服务。为了实现对客户贴心的服务，呼叫中心希望能将某一个座席永远为某一个客户服务，以不断熟悉客户和准确理解客户的需求，准确而高效地为客户服务，赢得客户的满意。在这种路由策略下，当客户呼入时，首先由CCS查找上一次为此客户提供服务的座席，如果此座席是空闲的，那么就再次分配此座席为此客户服务。
（4）无条件分配：无条件分配也类似平均分配策略，唯一的区别在于这种分配不考虑座席的技能和技能等级，而将所有的呼叫请求无条件地平均分配给各座席。这种策略一般在晚上值班时使用。因为晚上值班的座席比较少，比如只有2个座席，那么就可以采用这种策略，让所有的呼叫都由这两个座席提供服务。
以上几种策略可以根据实际情况组合使用。比如主策略是上一次服务，而上一次服务忙，那么就可启用备用的技能优先策略等等。因此在实际应用中，需要根据系统规模、客户特点、业务需要、座席技能水平等综合情况考虑，制定出合理的路由策略。
由于以上策略都是由CCS进行中心控制的。因此CCS需要精确记录每个IVRS、每个人工座席当前的状态。同时由于呼叫请求是并发的，因此必须采用资源锁定的方式进行资源分配，以避免发生逻辑方面的错误。
摘自 天津通信技术
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